メガネの金剛の「反省」

日々の生活で、毎日の業務で、あなたは「反省」する時どのような方法を取っているでしょうか？

自分に甘くならず、しかし自虐的にならず、客観的な視点で自分の行動を分析する、ということは難しいものです。

「メガネの金剛」では、社員１人１人が毎月２度の「反省」を電子掲示板上で共有しています。

月の中旬と末日に、半月以内にあった出来事を振り返り、問題点と改善すべき行動を上げたり、上手くいった試みを共有したりといった形で、各店舗だけでなく全社での情報共有を行っています。

専門的な知識を必要とした販売があった際は、その情報共有として反省を利用します。例えば拡大読書器などお客様からの問い合わせが少ない商品に関しては、実際の販売を行ったスタッフがそれを詳細に書き込めば、その場で全社員にそれを共有することができます。実際に複数回の経験を重ねるのが難しい販売に関しては、このように経験者の反省を共有することで知識を蓄えていくことができます。

また、半月ごとの反省には毎回店長からの考察が返信されます。自店・他店問わず、月に一人担当の店長陣からコメントが書き込まれ、反省内容に関するアドバイスや、全く新しい視点からの考え方、時には反省の方法自体についての考えなども考察されます。

自分が半月以内に行った業務の中で、どうすればより良い販売になったのか、社内でも実力のある店長陣に直接質問できる環境が整えられているため、「わからなかったこと」「疑問に思ったこと」がそのままにされることはありません。

光学的な知識や見え方についての疑問には納得するまで返信が重ねられたり、それが得意な他のスタッフからコメントが付いたりすることもあります。接客業が人対人の業務である以上、時には正解のない問いが生まれることもありますが、その場における最善はなんだったのか、という点に関しては懲りることなく議論が重ねられます。

もちろん、成功例についても共有されます。例えばある店舗で、多くのお客様が興味を持って問いかけて下さった商品について共有すれば、他の店舗にご来店頂いているお客様にこちらから問いかけ、「知りたい」と思っていらっしゃった方々に必要な情報をお届けすることができます。＜人に、伝える。「見る」「聞く」の文化を創る。＞というメガネの金剛の理念に沿った行動を積極的に行っていく足がかりにもなるのです。

ものごとを複数人で多角的に考察し、具体的な改善点を上げ、それに向かって日々の行動を変えていくことで「ただ頑張る」だけではない、目標を持った行動が生まれます。

そうして日々邁進していくことで、お客様により質の高いサービスを提供して行けるのです。

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